當(dāng)我們展望新一歲，哪些趨勢(shì)會(huì)繼續(xù)存在？又會(huì)如何變化？帶著這個(gè)問(wèn)題，MOMOUX對(duì)各個(gè)行業(yè)的前沿品牌進(jìn)行了透徹的研究與分析，整理出了2022年構(gòu)建企業(yè)價(jià)值突破的五大關(guān)鍵趨勢(shì)。
在疫情的持續(xù)影響下，不確定因素增加，消費(fèi)者的決策思路趨于保守和謹(jǐn)慎，人們變得偏向于選擇更讓人信任的品牌。另一方面，用戶(hù)的消費(fèi)路徑變得更加多元，往往是經(jīng)過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下反復(fù)跳轉(zhuǎn)，且加之信息泛濫及過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)，用戶(hù)需要花更多精力去分清誰(shuí)更值得信任。MOMOUX認(rèn)為，如何重塑用戶(hù)對(duì)品牌的信任感，是企業(yè)未來(lái)需要持續(xù)關(guān)注的一大問(wèn)題。建立信任感從來(lái)都不是單維度、可短期收效的事情，而是全方位長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的結(jié)果。
信任感其實(shí)源自于熟悉和了解。面對(duì)消費(fèi)者的不信任情緒，品牌紛紛在信息可知、流程可視、操作可控、安全可保障等各方面破除未知，通過(guò)升級(jí)產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)，試圖在每一個(gè)觸點(diǎn)上向用戶(hù)傳達(dá)自身的可靠?jī)r(jià)值。
由滴滴上市風(fēng)波引發(fā)用戶(hù)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品隱私安全的不信任，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品們紛紛作出了重塑信任的策略。如微信在最新版中新增個(gè)人信息收集清單和第三方信息共享清單的功能選項(xiàng)、蘋(píng)果新系統(tǒng)的App 跟蹤透明度和隱私報(bào)告功能，通過(guò)提升用戶(hù)對(duì)個(gè)人信息數(shù)據(jù)使用的知情、選擇和控制的掌控感，以更高感知度的體驗(yàn)方式消除用戶(hù)對(duì)隱私安全的顧慮。
↑ IOS15隱私功能（圖片來(lái)源：apple.com）
新能源汽車(chē)一直是當(dāng)下最熱議的話(huà)題，也是MOMOUX的聚焦陣地之一。極氪汽車(chē)作為全新的新能源汽車(chē)品牌，新車(chē)還未交付階段，就因“實(shí)物與圖片不符”的負(fù)面新聞而形象大跌，因此亟需通過(guò)重塑可靠形象來(lái)贏回用戶(hù)信任。極氪開(kāi)放的極氪車(chē)間，支持用戶(hù)通過(guò)線(xiàn)上小程序預(yù)約參觀線(xiàn)下車(chē)間，到訪展廳和試駕，通過(guò)全程透明公開(kāi)的線(xiàn)下體驗(yàn)方式，讓車(chē)主與車(chē)企直接深入交流，重塑品牌信任。
↑ 圖片來(lái)源：極氪小程序
廣汽埃安則通過(guò)數(shù)字化生產(chǎn)的優(yōu)勢(shì)將汽車(chē)從物料準(zhǔn)備、生產(chǎn)加工到物流運(yùn)輸全過(guò)程清晰地展示在車(chē)主APP上，做到透明化生產(chǎn)和交付，將用戶(hù)等待過(guò)程中的未知感轉(zhuǎn)變?yōu)榭烧瓶氐男湃胃小?br />
↑ 圖片來(lái)源：廣汽埃安APP
信任對(duì)于企業(yè)和品牌有著重要意義，通過(guò)在目標(biāo)客戶(hù)心中建立起值得信任的品牌形象，不僅能提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，還可以通過(guò)口碑效應(yīng)，大大降低開(kāi)拓新市場(chǎng)的難度。面對(duì)當(dāng)下市場(chǎng)環(huán)境的變化與用戶(hù)價(jià)值的轉(zhuǎn)變，MOMOUX始終保持全局體驗(yàn)思維，幫助品牌與企業(yè)重新審視與用戶(hù)的關(guān)系，深入剖析品牌現(xiàn)狀，直擊目標(biāo)用戶(hù)的需求和體驗(yàn)，多維度、全渠道地加強(qiáng)與用戶(hù)的溝通與互動(dòng)，而這也是各個(gè)行業(yè)重建用戶(hù)信任的至明之法。
無(wú)論是疫情的肆虐還是處于風(fēng)口浪尖的氣候問(wèn)題，及其所帶來(lái)資源與需求之間的不平等，無(wú)一不在提醒人類(lèi)社會(huì)要關(guān)注更長(zhǎng)遠(yuǎn)的未來(lái)。人們正慢慢從物質(zhì)思維及消費(fèi)主義的短視中覺(jué)醒，重新探索利己利他利地球的生活方式，并追求可持續(xù)的“綠色”價(jià)值取向。隨著消費(fèi)者對(duì)可持續(xù)發(fā)展的認(rèn)識(shí)與思考，品牌與企業(yè)如何通過(guò)更優(yōu)體驗(yàn)傳遞可持續(xù)價(jià)值觀與落地實(shí)踐，以獲得更多個(gè)體的青睞，將是企業(yè)們的新時(shí)代議題。
商業(yè)社會(huì)之下的可持續(xù)主義覺(jué)醒，將是一個(gè)自上而下與自下而上的動(dòng)態(tài)互構(gòu)的過(guò)程。目前已有眾多企業(yè)從供應(yīng)鏈改革、能源使用、產(chǎn)品創(chuàng)新等方面作出成效。品牌則通過(guò)產(chǎn)品信息和服務(wù)體驗(yàn)，給用戶(hù)及消費(fèi)者以更高感知的體驗(yàn)方式進(jìn)行價(jià)值輸送。
新消費(fèi)品牌如宜家、星巴克，從綠色可持續(xù)建筑開(kāi)始，到店內(nèi)體驗(yàn)，再到消費(fèi)者教育，都在向消費(fèi)者傳達(dá)其對(duì)“綠色”的理解和踐行。宜家英國(guó)格林威治店設(shè)置了創(chuàng)新學(xué)習(xí)實(shí)驗(yàn)室，提供材料再利用與舊家具升級(jí)的學(xué)習(xí)研討會(huì)，協(xié)同消費(fèi)者一起踐行可持續(xù)生活。上海星巴克的“向綠工坊”通過(guò)“無(wú)紙化”營(yíng)運(yùn)、低碳植物基美食供應(yīng)、100%回收再利用店內(nèi)咖啡渣、鼓勵(lì)消費(fèi)者使用“環(huán)保隨行杯”等，將“綠色”可持續(xù)發(fā)展理念貫穿整個(gè)消費(fèi)者體驗(yàn)旅程與消費(fèi)空間之中。
↑ 每一個(gè)觸點(diǎn)都藏著驚喜（圖片來(lái)源：星巴克）
Carbon Zero信用卡項(xiàng)目，用戶(hù)刷卡后，Carbon Zero所獲的來(lái)自商家的手續(xù)費(fèi)將用于贊助植樹(shù)造林和碳捕捉項(xiàng)目，用戶(hù)也可隨時(shí)在app中查看自己的環(huán)保貢獻(xiàn)。通過(guò)重構(gòu)商業(yè)邏輯，在不改變用戶(hù)的日常生活習(xí)慣的基礎(chǔ)上，使消費(fèi)生活與可持續(xù)發(fā)展形成良性閉環(huán)，并給以用戶(hù)可視化的正向反饋激勵(lì)，增加用戶(hù)粘性，也因價(jià)值取向相匹配讓用戶(hù)對(duì)品牌忠誠(chéng)度提升。
↑ 圖片來(lái)源：Carbon Zero, Aspiration
蔚來(lái)汽車(chē)的“藍(lán)點(diǎn)計(jì)劃”，讓用戶(hù)加入到“碳交易”當(dāng)中，用戶(hù)可把日常出行的碳減排量，交由蔚來(lái)認(rèn)證和交易，所得收入將以積分形式存入賬戶(hù)，用于選購(gòu)周邊產(chǎn)品。通過(guò)此舉直觀地傳達(dá)給用戶(hù)，在開(kāi)車(chē)這件小事上，完美服務(wù)駕乘體驗(yàn)是“基本操作”，與品牌共創(chuàng)可持續(xù)價(jià)值、共生共榮才是“最長(zhǎng)情的告白”。
↑ 蔚來(lái)汽車(chē)的“藍(lán)點(diǎn)計(jì)劃”（圖片來(lái)源：蔚來(lái)APP）
通過(guò)對(duì)新型品牌關(guān)系鏈的內(nèi)因拆解與重構(gòu)分析，MOMOUX得出了深層次的行業(yè)洞察。在全人類(lèi)意識(shí)覺(jué)醒的時(shí)代，能打動(dòng)用戶(hù)的品牌創(chuàng)新不再只是普世意義的“新”，而是基于整個(gè)時(shí)代的人、事、物轉(zhuǎn)變的視角下，從用戶(hù)需求出發(fā)、從社會(huì)需求出發(fā)、從可持續(xù)需求出發(fā)，以多利益相關(guān)者的平衡思維重新思考企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與品牌的價(jià)值觀。通過(guò)更高感知的內(nèi)容、觸點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)、全旅程體驗(yàn)來(lái)觸達(dá)用戶(hù)和傳遞品牌價(jià)值觀，以用戶(hù)價(jià)值認(rèn)同與實(shí)現(xiàn)更深層的互動(dòng)。
隨著Meta的橫空出世，“元宇宙”引發(fā)了對(duì)未來(lái)數(shù)字化世界更多的創(chuàng)想。信息與技術(shù)的變革帶來(lái)了體驗(yàn)的升級(jí)，物理世界和數(shù)字世界正在加速融合，人機(jī)交互從間接交互進(jìn)入了以XR關(guān)鍵技術(shù)（擴(kuò)展現(xiàn)實(shí)）為媒介的直接交互時(shí)代。通過(guò)模擬人的虛擬五感，還原視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)，打造沉浸式的多維交互體驗(yàn)。XR關(guān)鍵技術(shù)的發(fā)展重塑了數(shù)字應(yīng)用形態(tài)，為品牌創(chuàng)造了互動(dòng)、創(chuàng)造、消費(fèi)和盈利新場(chǎng)景。
模擬五感的數(shù)字孿生技術(shù)涵蓋了市面上90%的人機(jī)交互體驗(yàn)。虛擬五感技術(shù)在智能座艙領(lǐng)域有很大的發(fā)揮空間。隨著汽車(chē)智能化趨勢(shì)的持續(xù)推進(jìn)，傳統(tǒng)的C-HUD和W-HUD已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足智能座艙的交互需求，兼具實(shí)用性、科技性與沉浸式的AR-HUD成為各大汽車(chē)品牌的關(guān)注點(diǎn)。
↑ 圖片來(lái)源：vrscout.com
近眼顯示設(shè)備EM3 STELLAR，通過(guò)無(wú)線(xiàn)屏幕和視覺(jué)降噪，將圖像分辨率提升至人眼的極限，帶來(lái)了極致的數(shù)字視覺(jué)體驗(yàn)。
↑ 圖片來(lái)源：kickstarter.com
除了視覺(jué)的體驗(yàn)升級(jí)，OWO Game設(shè)計(jì)的一款模擬中槍觸感的游戲衣服，給玩家?guī)?lái)了更具沉浸與真實(shí)感的游戲體驗(yàn)。
↑ OWO Game觸感衣服模擬了人體中槍的感覺(jué)（圖片來(lái)源：owogame.com）
嗅覺(jué)體驗(yàn)方面，Aromajoin推出了一款名為Aroma Shooter的氣味合成器，用戶(hù)可以自定義氣味范圍和強(qiáng)度。這款設(shè)備還與市面上主流的智能設(shè)備匹配，包括VR 頭戴設(shè)備等。也許在不久的將來(lái)，撲面而來(lái)的海風(fēng)味道與虛擬海島之旅也能在沙發(fā)上感受到，嗅覺(jué)的加持會(huì)給虛擬旅程增加一點(diǎn)靈動(dòng)的體驗(yàn)。
↑ 圖片來(lái)源：aromajoin.com
目前，市面上的虛擬五感技術(shù)主要以視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)為主流，同時(shí)暴露的各種傳感器覆蓋和電纜纏繞等問(wèn)題，意味著XR生態(tài)仍有很大的延展空間。不過(guò)，用戶(hù)仍會(huì)主動(dòng)擁抱數(shù)字文化與數(shù)字行為的變革，這也預(yù)示著我們將有無(wú)限的空間去創(chuàng)造新的價(jià)值，虛擬技術(shù)的普惠在未來(lái)有無(wú)盡可能。我們應(yīng)基于技術(shù)的變革發(fā)展和生活工作場(chǎng)景的變化，挖掘與定義更多新場(chǎng)景和新需求，切分至更多維度的感官交互方式創(chuàng)新，共同打造完整的極致沉浸體驗(yàn)。
疫情的肆虐、日益增長(zhǎng)的社會(huì)生存壓力、漸失邊界的工作生活、難以抑制的消費(fèi)欲望等問(wèn)題制造了大量的情緒內(nèi)耗，面對(duì)重重的壓力，“躺平主義”被火熱議論，不管這是一時(shí)的慰藉還是回歸內(nèi)心的思考，這都反映了人們亟需冰鎮(zhèn)負(fù)面情緒的體驗(yàn)。這促使了消費(fèi)者/用戶(hù)對(duì)情緒關(guān)懷的需求會(huì)是其決策當(dāng)中很重要的因素之一，品牌與企業(yè)應(yīng)在產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)、服務(wù)體驗(yàn)和品牌傳達(dá)之中作出對(duì)正向情緒傳達(dá)的思考。
用戶(hù)和品牌的互動(dòng)，本質(zhì)上是情緒的交流。正向情緒鏈接的首個(gè)切入點(diǎn)，應(yīng)該聚焦于人性本能的“關(guān)懷需求”。歐樂(lè)B的iO云感刷增加交互式智能顯示屏，通過(guò)表情變化實(shí)時(shí)反饋刷牙效果，通過(guò)情緒的交互傳達(dá)給用戶(hù)一個(gè)溫馨有趣的口腔清潔體驗(yàn)。
↑ 圖片來(lái)源：Oral-B
在應(yīng)用程序和可穿戴設(shè)備上，Amazon的Halo手環(huán)除了基本的健康監(jiān)測(cè)功能外，最大的亮點(diǎn)是其可從語(yǔ)調(diào)判斷、監(jiān)測(cè)使用者情緒變化，從生理和心理健康維度提供健康建議。
↑ 圖片來(lái)源：Halo
長(zhǎng)城、哈弗、奧迪等最新的智能駕艙還配備了情緒識(shí)別系統(tǒng)，根據(jù)駕駛者的情緒如高興、生氣等進(jìn)行個(gè)性化的語(yǔ)音、歌曲甚至氣味推送。另外還根據(jù)平常開(kāi)車(chē)時(shí)間的大數(shù)據(jù)計(jì)算，推送加班關(guān)懷。對(duì)于情緒的關(guān)懷與正向傳達(dá)，讓駕乘體驗(yàn)變得更有“溫度”。
↑ 圖片來(lái)源：affectiva.com
在過(guò)去的?城HMI體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，MOMOUX也瞄準(zhǔn)了年輕用戶(hù)個(gè)性、品味與時(shí)尚的購(gòu)車(chē)定位，提出從“多彩”和“逸動(dòng)”的角度切入，打造更具年輕有活力的正向情緒鏈接，滿(mǎn)足用戶(hù)不再止步于功能的體驗(yàn)需求。
另外，關(guān)注個(gè)體個(gè)性的包容性設(shè)計(jì)也在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中有更多的嘗試，例如支付寶提供老人版簡(jiǎn)化操作流程、滴滴出行推出關(guān)懷版可以實(shí)現(xiàn)一鍵打車(chē)等。通過(guò)定義包容性設(shè)計(jì)讓用戶(hù)避免聚焦于使用過(guò)程中的焦慮和壓力，用戶(hù)能夠在溫暖的互助體驗(yàn)和健康產(chǎn)品中產(chǎn)生正向情緒，從而感知自我，獲得身心寧?kù)o。
建立正向情緒鏈接并不是一勞永逸，用戶(hù)始終是享樂(lè)主義的主角。品牌提供瞬間快感和短暫快樂(lè)是其次，關(guān)鍵還是要從全局出發(fā)，建立一種長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。能否讓用戶(hù)在體驗(yàn)過(guò)程中持續(xù)得到正向情緒與滿(mǎn)足，將要求品牌需更深入地了解用戶(hù)心理和使用情景，設(shè)計(jì)師也需有更高的共情能力和語(yǔ)義轉(zhuǎn)化能力，這也是MOMOUX一直深耕的情感化設(shè)計(jì)。在大規(guī)模的數(shù)字刺激下，善用正向情緒，利用好用戶(hù)的“情緒充電”需求，將是品牌轉(zhuǎn)型的突破點(diǎn)。
個(gè)體價(jià)值的崛起讓越來(lái)越多年輕人向往追求自由的工作方式，自由職業(yè)者、斜杠青年、副業(yè)等詞匯逐漸進(jìn)入大眾視野。數(shù)字化時(shí)代下，組織形態(tài)、雇傭關(guān)系、生產(chǎn)力與其文化和社會(huì)責(zé)任意識(shí)都在逐步改變，這些都讓我們重新思考數(shù)字化時(shí)代下的組織的新形態(tài)。一向“內(nèi)卷”的各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)大廠，也在2021年不約而同的開(kāi)始了”反內(nèi)卷“取消了大小周，今年8月國(guó)家兩部門(mén)也聯(lián)合發(fā)布案例中指出 “996 ”屬于嚴(yán)重違法，一系列現(xiàn)象和趨勢(shì)都為組織和管理者提出了新的挑戰(zhàn)。
疫情后往“內(nèi)觀”的不僅僅是個(gè)體，也包括企業(yè)，滿(mǎn)足客戶(hù)體驗(yàn)逐漸變成“基本門(mén)檻”，企業(yè)價(jià)值將與員工和客戶(hù)價(jià)值更緊密的相關(guān)，員工體驗(yàn)與客戶(hù)體驗(yàn)在未來(lái)在許多組織和企業(yè)將不再是兩個(gè)戰(zhàn)略，已將其視為未來(lái)一個(gè)宏大的關(guān)注點(diǎn)。
↑ 圖片來(lái)源：Microsoft Viva
全球語(yǔ)境下，企業(yè)經(jīng)營(yíng)核心從生產(chǎn)時(shí)代到體驗(yàn)時(shí)代，如今企業(yè)的核心正在變成員工。“人”成為企業(yè)的核心資產(chǎn)，員工體驗(yàn)決定著企業(yè)的效能。然而，員工體驗(yàn)管理不僅僅是HR的工作，而是從傳統(tǒng)的人事行政管理轉(zhuǎn)型為以服務(wù)員工為導(dǎo)向的。Microsoft Viva是建立在365基礎(chǔ)上的員工體驗(yàn)平臺(tái)，將員工溝通、學(xué)習(xí)和洞察力整合到員工體驗(yàn)平臺(tái)中，提供了一種新的方式來(lái)塑造企業(yè)文化。Qualtrics XM、Workday Peakon等產(chǎn)品為員工帶來(lái)從入職計(jì)劃到交付的無(wú)縫體驗(yàn)。
↑ 圖片來(lái)源：ITTI Digital (UXDA)
另外像是復(fù)雜而繁瑣的銀行后臺(tái)系統(tǒng)，ITTI Digital公司使用游戲元素來(lái)激勵(lì)員工實(shí)現(xiàn)他們的銷(xiāo)售目標(biāo)，不僅為管理層減少工作量，解放了管理者，也實(shí)現(xiàn)了對(duì)員工的正確行為的實(shí)時(shí)反饋。因此，他們正在使用數(shù)字技術(shù)幫助員工以最實(shí)惠的方式實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)目標(biāo)。頭部廠商已經(jīng)開(kāi)始爭(zhēng)前恐后的在員工體驗(yàn)數(shù)字化領(lǐng)域布局，有越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到需要全方位地打造客戶(hù)體驗(yàn)、員工體驗(yàn)以及企業(yè)系統(tǒng)體驗(yàn)——也就是“組織體驗(yàn)”。
當(dāng)下，我們放大視角會(huì)發(fā)現(xiàn)，整個(gè)社會(huì)都在關(guān)注個(gè)人價(jià)值，強(qiáng)調(diào)以人為本的理念。在接下來(lái)的幾年內(nèi)，企業(yè)體驗(yàn)會(huì)成為企業(yè)尋求戰(zhàn)略創(chuàng)新的重要途徑。原本單線(xiàn)的生命周期或用戶(hù)旅程已經(jīng)不足以建構(gòu)其品牌全局體驗(yàn)。企業(yè)數(shù)字化重塑正在面臨的，是從戰(zhàn)略到組織架構(gòu)、從管理到運(yùn)營(yíng)、從技術(shù)到組織的全面且深入的創(chuàng)新和重構(gòu)。
鑒于當(dāng)下的環(huán)境，拓寬體驗(yàn)戰(zhàn)略的范圍不僅是要設(shè)計(jì)客戶(hù)體驗(yàn)，還要設(shè)計(jì)企業(yè)體驗(yàn)。服務(wù)設(shè)計(jì)作為面向全局企業(yè)體驗(yàn)創(chuàng)新手段之一，是面對(duì)員工體驗(yàn)，注重員工個(gè)性化需求，為員工提供自我實(shí)現(xiàn)的平臺(tái)。針對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)，更加關(guān)注客戶(hù)流程優(yōu)化和創(chuàng)新，以獲得巨大的企業(yè)價(jià)值提升，從而給品牌帶來(lái)創(chuàng)新型體驗(yàn)升級(jí)，這也與MOMOUX成就客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)雙向成長(zhǎng)的企業(yè)理念高度契合。
作為體驗(yàn)設(shè)計(jì)的行業(yè)深耕者，MOMOUX始終致力于從品牌關(guān)系、產(chǎn)品服務(wù)、客戶(hù)歷程、員工歷程等多個(gè)維度進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃與設(shè)計(jì)，助力企業(yè)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型，將企業(yè)體驗(yàn)戰(zhàn)略落實(shí)到產(chǎn)品和服務(wù)之中，通過(guò)建立優(yōu)越的員工體驗(yàn)向客戶(hù)傳遞企業(yè)的品牌體驗(yàn)愿景。我們秉持以人為本、多維度、整體性、個(gè)性化的原則，聚焦企業(yè)從洞察到交付的全過(guò)程，攜手探索創(chuàng)新體驗(yàn)機(jī)會(huì)點(diǎn)，轉(zhuǎn)化成可落地、可測(cè)試、可持續(xù)的產(chǎn)品和服務(wù)解決方案，并有效地將全局體驗(yàn)思維植入企業(yè)文化。
想和我們的策略趨勢(shì)研究師探討您的領(lǐng)域嗎？來(lái)pick我們吧！
策略研究團(tuán)隊(duì)：
Sharon Lee, Aleemen Lee, Simon Wu, Kelsey Zheng
視覺(jué)：
Kelsey Zheng
掃描二維碼
關(guān)注MOMOUX微信公眾號(hào)/視頻號(hào)
MOMOUX 公眾號(hào)
MOMOUX 視頻號(hào)
