本文MOMOUX通過分享服務(wù)過的客戶案例來分析。這是關(guān)于某銀行平臺的「消息群發(fā)聚合設(shè)計」，消息群發(fā)是某銀行的客戶經(jīng)理通過短信群發(fā)消息給其客戶營銷理財?shù)染酆掀脚_，隨著市場不斷變化，以及信息溝通渠道多元化的不斷變化，在2023年上半年產(chǎn)品團隊與設(shè)計團隊希望把復(fù)雜且分散的消息群發(fā)平臺簡化流程，聚合多渠道進行了優(yōu)化升級改造。
 

來自MOMOUX 韋永鋅的內(nèi)部復(fù)盤

原消息群發(fā)入口各渠道分離且操作認知不一致，通過歸納入口和統(tǒng)一的交互操作，形成統(tǒng)一的認知，減少認知負荷，讓用戶對功能的認知歸類更加簡單更加容易記憶，有對應(yīng)的需求找到該模塊即可。未來相關(guān)的渠道群發(fā)消息功能也可以在此拓展，更容易普及和培訓，降低認知和學習成本。

 

引申奧卡姆剃刀定律

區(qū)分角色設(shè)計，客戶經(jīng)理、分行主管、總行主管等不同角色僅看到對應(yīng)的功能，讓不同角色更專注地完成工作任務(wù)，減少不必要的干擾信息，讓復(fù)雜變得簡單，提升各角色的使用體驗。
 

引申奧卡姆剃刀定律

消息群發(fā)流程除了早期的短信群發(fā)流程外，還涉及到軟件工具群發(fā)、企業(yè)微信群發(fā)，多渠道的操作，用戶想一條消息多渠道發(fā)送等功能時斷點多、流程長、不夠流暢，容易不阻斷。

MOMOUX服務(wù)團隊與產(chǎn)品以及業(yè)務(wù)經(jīng)過多輪討論探討，去掉干擾信息，歸納組織，簡化流程，保證業(yè)務(wù)清晰可理解，減少不必要的阻斷點，最后做到全渠道消息群發(fā)聚合體驗的提升。
 

引申奧卡姆剃刀定律

簡化流程，歸整入口，保證簡潔且操作順暢，3步變1步


優(yōu)化前：群發(fā)消息流程冗余，多個渠道拆分入口，用戶想多渠道發(fā)送需要返回初始流程重新創(chuàng)建任務(wù)，靠記憶重新配置群發(fā)消息，不符合用戶的預(yù)期。


優(yōu)化后：統(tǒng)一入口，重復(fù)的操作一次性動作化，讓流程變得更加精簡，根據(jù)實際需求場景可選擇發(fā)送渠道，一步一步引導用戶群發(fā)消息，同事通過跳轉(zhuǎn)銜接，讓流程更加自然流暢。

全鏈路設(shè)計思維，打通功能之間的壁壘

優(yōu)化前：消息存在風險敏感詞等需下一步三方驗證，如有敏感詞再返回修改，流程麻煩且不利于用戶操作。

優(yōu)化后：為用戶多想一步，當消息存在風險時，用戶一定希望能夠第一時間知道敏感詞所在處，以及解決方案，優(yōu)化后客戶經(jīng)理可實時查看消息敏感詞，能夠及時修改消息或者備注風險。

APP基礎(chǔ)導航設(shè)計，也可以通過動效增強用戶的情緒感知。例如Timeline APP的導航按鈕設(shè)計，這種如果凍般Q彈的動效設(shè)計，讓人忍不住想要多操作幾次，給產(chǎn)品的使用體驗增添一絲奇趣。

減少流程斷點，提升流程流暢度

優(yōu)化前：完成群發(fā)消息配置后，如客戶經(jīng)理想預(yù)覽消息群發(fā)效果，需等主管審批完成，再次打開群發(fā)消息才可以預(yù)覽，形成了斷點，如果對預(yù)覽效果不滿意產(chǎn)生的修改消息，則重新走一遍審批流程，較為復(fù)雜。

優(yōu)化后：客戶經(jīng)理完成消息編輯后，提交前提供各渠道消息群發(fā)效果預(yù)覽，有利于客戶經(jīng)理第一時間判斷消息是否達到預(yù)期效果。主管崗位在審批消息時同樣提供預(yù)覽效果，利于管理人員對審批結(jié)果的判斷。
 

全場景出發(fā)，只要有需求即可發(fā)起群發(fā)消息。

通過模塊化設(shè)計，根據(jù)不同的場景，把分散的需求通過產(chǎn)品流程關(guān)聯(lián)起來，從固定的功能，變成一個通用的靈活工具，有需要就可以喚起使用，提高客戶經(jīng)理的工作效率。
 

引申奧卡姆剃刀定律

不在需要退出單一渠道群發(fā)再發(fā)起新的渠道群發(fā)消息，無論是使用模板，還是客戶洞察快速都可以隨時發(fā)起，無論任何入口都可以靈活使用模板或者選取群發(fā)客戶，且能驗證客戶對配置消息是否具備接收能力，真正的場景和流程上的簡單便能提升工作效率。
 

體驗的好壞，反饋和容錯是重點的評估部分，正向的主流程都類似，然而真正遇到問題了，依然能夠順暢地走下去的才是一個成熟的好體驗。
 

引申奧卡姆剃刀定律

提前預(yù)警，把問題解決在開始之前

消息群發(fā)配置有權(quán)限，如客戶經(jīng)理沒有權(quán)限則應(yīng)該提前預(yù)警且提供解決方案，避免完成了消息配置后的不能使用。
 

及時反饋，讓用戶清晰當前狀態(tài)

關(guān)于信息傳達以及體驗細節(jié)，將模板選擇可視化設(shè)計，傳達有效信息更快速做出決定。

優(yōu)化前：群發(fā)消息模板只展示標題，沒有對信息進一步建工展示，如果遇到類似或者無法識別內(nèi)容的標題，用戶無法對模板做出判斷，使用模板需要選擇后填充消息編輯項才能預(yù)覽，正如用戶所說的“很難用”；

優(yōu)化后：群發(fā)消息模板有用信息提煉，通過可視化呈現(xiàn)，展示可使用渠道，預(yù)覽效果等，提高信息傳達的效率，直觀簡單地呈現(xiàn)在用戶面前；
 

為用戶多考慮一點，小細節(jié)體驗大提升

優(yōu)化前：群發(fā)消息審批通過后，需要手動發(fā)送消息，如果遇到時效性消息有可能存在不及時發(fā)送可能，或者客戶經(jīng)理要備忘等影響工作效率。

優(yōu)化后：增加預(yù)約發(fā)送功能，明確消息發(fā)送時間，即使工作繁忙也不會錯過時效消息，提升用戶的群發(fā)消息體驗。
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