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深圳大鵬半島的佳兆業(yè)金沙灣國際樂園，是佳兆業(yè)地產(chǎn)在成立20周年之際斥資打造的世界級標桿文化旅游名片項目。通過以《山海經(jīng)》和“尋鯤記”的IP主題故事和在地文化為線索，集合了包含五大主題游樂場館，演藝中心、沙灘公園、主題商業(yè)、高端公寓酒店等多業(yè)態(tài)，形成粵港澳濱海國際型濱海旅游度假綜合體。

MOMOUX與佳兆業(yè)國際化的樂園團隊合作，共同規(guī)劃了該區(qū)域最令人興奮的國際主題樂園的未來數(shù)字化服務(wù)運營系統(tǒng)。基于服務(wù)設(shè)計思維，重新梳理了不同用戶的旅程和前中后臺的服務(wù)藍圖，定義了數(shù)字化客戶關(guān)系運營平臺：官方網(wǎng)站、移動端應(yīng)用平臺和小程序平臺，以及后臺管理系統(tǒng)：ECRM管理系統(tǒng)、會員管理系統(tǒng)、多平臺數(shù)據(jù)整合及開發(fā)建議，為未來金沙灣國際樂園的一線員工和數(shù)字個性化運營賦能。

客戶關(guān)系的管理和運營既不是忠誠度計劃，也不是年度通行證，他們都不能建立真正的客戶關(guān)系。加強企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，它從記憶開始，以定制結(jié)束...與客戶所建立的每一段長期可持續(xù)的關(guān)系都是公司成長的最大資產(chǎn)。

-來自佳兆業(yè)金沙灣國際樂園總裁Noble的郵件
-原迪斯尼運營總監(jiān)

如何與樂園游覽者建立長期關(guān)系的紐帶？

通過與相關(guān)員工多輪探索式的訪談，與團隊和客戶視覺化并共識了全局的體驗旅程。基于旅程的故事性，系統(tǒng)分析了線上線下以及不同人群的旅程，綜合輸出我們的洞察和愿景。綜合梳理了數(shù)據(jù)的需求，用戶在樂園的體驗需求，為各個數(shù)字平臺規(guī)劃數(shù)據(jù)埋點，為提升服務(wù)質(zhì)量賦能。

建造高留存率和高情感共鳴的“奇跡感”體驗樂園

為了增強游覽者的體驗感，我們運用服務(wù)設(shè)計思維，從”奇跡入口” “奇跡初探” “奇跡時刻” “奇妙回憶”分階段的規(guī)劃樂園的服務(wù)記憶點，加強峰值體驗，填平波谷體驗，給游覽者不僅僅是滿意度, 而是讓體驗更沉浸，且富有長期粘性, 讓游覽者感受到服務(wù)的溫暖和驚喜。

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我認為未來的CRM并不是傳統(tǒng)的CRM，

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